Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlsslichen
Werten wie Qualitt, Zuverlssigkeit und Innovation. So berzeugend
das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung
ist, so kontraditionr prsentiert er sich in Fragen der Betreuung des
Kunden. Immer hufiger wird daher auch von der Servicewste Deutschland
gesprochen, in welcher der Kunde nicht Knig sondern Bettelmann ist.
In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Mrkten sowie
eines grer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung
eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint
der beste Kunde immer hufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit
wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Mastab der Gestaltung
von Kundenbeziehungen.
In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte
(Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit,
Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatschlich
nachweisbar ist.
Dazu geht es im Abschnitt zwei zunchst um die Prfung der Hypothese,
wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer
Klrung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit
ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz
Kundenunzufriedenheit mglich ist.
Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit
auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der
Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das
Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschlieend in
Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird.
Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Besch