Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mnchengladbach , 9 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die zunehmende Intensivierung des Wettbewerbs in fast allen Branchen ist das Interesse an Pflege und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen fr Unternehmen von besonderem Interesse. Eine enge Beziehung des Kunden zum Produkt und dessen Anbieter kann ber viele verschiedene Wege gestaltet werden. Man kann aber mit Sicherheit sagen, dass der Weg ber das Produkt allein immer seltener Erfolg verspricht.1 Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung vollzieht sich ber einen lngeren Zeitraum, whrend die Produktlebenszyklen immer krzer werden.2 Nach Meffert ist die Voraussetzung fr Kundenbindung die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses: Vorkauf-, Kauf-, Verwendungs- und Entsorgungsphase des Produktes.3 Unternehmen, die Zeit und Geld zur Erreichung von hoher Kundenzufriedenheit investieren, werden mit Markteintrittsbarrieren gegenber neu in den Markt eintretenden Wettbewerbern sowie einer Wechselbarriere gegenber bereits existierenden Konkurrenten belohnt. Auch werden solchen Unternehmen Produktmngel eher verziehen und die Kunden werden bei Problemen mit Produkten und Leistungen den Kontakt zum Anbieter suchen, statt sofort einen Anbieterwechsel zu vollziehen.4 Vor diesem Hintergrund soll in dieser Hausarbeit das Beschwerdemanagement als ein Instrument zur Kundenbindung erlutert werden. Auerdem werden praktische Ansatzpunkte eines aktiven Beschwerdemanagments erlutert. 1 vgl. Meffert, H., Marketing -Grundlagen marktorientierter Unternehmensfhrung, 9. Auflage, Wiesbaden 2000, S. 366ff. 2 vgl. Ebd., S. 366 3 vgl. Ebd., S. 366 4 vgl. Ebd., S. 367