Kundenbindung im Multi-Channel-Management von Banken

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Bank, Brse, Versicherung, Note: 1,7, Heinrich-Heine-Universitt Dsseldorf (Lehrstuhl fr Finanzdienstleistungen, Prof. Brner), 159 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Nachdem Banken sich ber viele Jahre in einer offensiven Strategie auf die Neukundenakquisition konzentriert haben, nimmt in der jngeren Vergangenheit die Bedeutung des Themas Kundenbindung stark zu. Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements setzen die Banken ihre Ressourcen hauptschlich fr die Erhaltung laufender Kundenbeziehungen ein und orientieren sich dabei zunehmend an den Bedrfnissen bestehender Kunden. Motiviert ist diese Rckbesinnung auf vorhandene Kundenpotenziale vor allem durch die Erkenntnis der konomischen Vorteilhaftigkeit langfristiger Geschftsbeziehungen.

Bei der Umsetzung eines Kundenbindungsmanagements mssen Banken jedoch die sich zunehmend verndernden Rahmenbedingungen bercksichtigen. Zu nennen sind hier Vernderungen auf der Kundenseite, technologische Entwicklungen sowie vernderte Markt- und Wettbewerbsbedingungen. Vor dem Hintergrund der Erkenntnis, dass jahrzehntelang erfolgreiche Strategien den gewandelten Anforderungen nicht mehr gengen, lag die Antwort vieler Banken auf die erfolgten Vernderungen in der Umsetzung eines Multi-Channel-Banking, also der Zurverfgungstellung von Bankleistungen ber alternative Vertriebskanle. In dieser Arbeit soll der Frage nachgegangen werden, welchen Beitrag ein konsequent umgesetztes Multi-Channel-Banking zur Erhhung der Kundenbindung leisten kann und welche Anforderungen es hierbei zu bercksichtigen gilt.

Zunchst wird auf die grundstzliche Bedeutung des Vertriebs im bankbetrieblichen Kontext und das Konzept des Multi-Channel-Management eingegangen. Im Anschluss daran erfolgt eine Konzeptualisierung des Kundenbindungsmanagements, bevor dann die wesentlichen Entwicklungstendenzen im Bankensektor beleuchtet werden. Vor diesem Hintergrund werden im