Kundenbindung im Virtual-Banking

Doktorarbeit / Dissertation aus dem Jahr 1998 im Fachbereich VWL - Finanzwissenschaft, Note: 1, Universitt Zrich, Sprache: Deutsch, Abstract: Entwicklungen im Bereich der Technologien, des Bankenwettbewerbsumfelds und des Kundenverhaltens haben zur Folge, da Bankdienstleistungen zuknftig vermehrt ber elektronische Medien vertrieben werden. Der so aus-gelste Transformationsproze zum Virtual-Banking fhrt zu einer hheren Transparenz fr die Kunden. Dies zieht eine sich verschrfende Loyalittsproblematik nach sich, der mittels eines in der Dissertation zu entwickelnden Konzepts zur Kundenbindung entgegengetreten wird. Das Konzept wird unter Bercksichtigung des Internet-Banking als ein Teilgebiet des Virtual-Banking erarbeitet.

Zu diesem Zweck befat sich der erste Teil der Arbeit neben den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche auch mit der Bedeutung des Mediums Internet fr die Banken. Daran anschlieend wird die theoretische Grundlage zur Kundenbindung dargestellt. Dabei wird sowohl auf den Ansatz des Relationship Marketings als auch auf den Ansatz des Loyalty-based-Managements zurckgegriffen.

Aufbauend auf den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche und auf der Theorie zur Kundenbindung wird ein dreistufiges Konzept zur Kundenbindung ausgearbeitet. Es beinhaltet als Basis die Kundenorientierung, beschreibt die modernen Arten der Kundenerreichung und zeigt in einem dritten Schritt die Mglichkeiten der Kundenbindung in einer virtuellen Bank auf. Dabei liegt der Schwerpunkt sowohl in der Entwicklung von sechs strategischen Erfolgs-faktoren des Virtual-Banking zur Sicherstellung der Kundenbindung als auch in der Umsetzung dieser Erfolgsfaktoren. Die Realisierung basiert auf den in der Arbeit neu konzipierten Instrumenten zur Kundenbindung, die als die 5 Ps des Virtual-Banking (place, price, promotion, product, processing) beschreiben werden.

Den Abschlu der Arbeit bildet ein Ausblick ber die zuknftigen Entwicklungen im Virtual-Banking.