Kundenbindungsmanagement

Jeder Hotelgast wnscht sich whrend seines Aufenthaltes eine angenehme Atmosphre und einen freundlichen und reibungslos ablaufenden Service. Bei jeder Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter kann es zur Zufriedenheit oder aber auch zur Unzufriedenheit des Kunden kommen. Diese Kontakte, in der Fachsprache als Moments of Truth" bezeichnet, sind daher hufig die Ursache von Unzufriedenheit beim Kunden, welche die langfristige Bindung des Kunden an das Unternehmen nachhaltig negativ beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit bildet demzufolge in der Hotellerie, wo sich jeder Hotelgast whrend seines Aufenthalts eine angenehme Atmosphre und einen freundlichen und reibungslos ablaufenden Service wnscht, die Basis des Unternehmenserfolges und wird von Charlotte Wannig zum Thema ihrer Untersuchung gemacht, wobei der bisher neue Ansatz der Verknpfung der Kundenzufriedenheit mit der Kundenbindung im Mittelpunkt steht.