Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung

Markus Muller-Martini erarbeitet ein zusammenhangendes System von 14 Einflussfaktoren der Kundenbindung und fuhrt mittels des "Competence-based View" als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden als neue Determinante in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische UEberprufung seines Modells im Privatkundenmarkt fur Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals uber- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschatzt bzw. nicht beachtet werden.