Kundenzufriedenheit durch Servicequalitt

Die strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Miirkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den
Kunden an sich zu binden, urn aufgrund einer hoheren Loyalitiit die Rendite zu verbessern -findet denn in den letzten Jahren immer stiirkere Beach tung in Forschung und Lehre. In der Praxis konnen nicht nur Anbieter von
Dienstieistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Mediurn-und High-Tech Produkten sich iihnlich wie im Konsurngtitergeschiift entschei dend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von
zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologie bereich, konkurrieren immer noch auf Basis "Vorsprung durch Technik". Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt
wesentliche Beitriige zur Servi cestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verkntipft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on
Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und fur Servicemar keting dar. Von dem konzeptionellen PROS AT-Modell lassen sich
operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis tiber Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden kon nen. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dar
gestellt. Rapp legt schlieBlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte MaI3nahmen zur Verbesserung der Qualitiit urngesetzt werden konnen, so da13 hieraus die groBtrnogliche Zu friedenheit ensteht.