Kundenzufriedenheit im internationalen B2C-Bereich

Das vorliegende Buch soll als Leitfaden fr einen Performancevergleich von Landesgesellschaften als Ergebnis einer international durchgefhrten Kundenzufriedenheitsanalyse dienen. Es liefert einen berblick ber den vollstndigen Prozess einer international durchgefhrten Kundenzufriedenheitsanalyse im B2C-Bereich und hier speziell im internationalen stationren Einzelhandel. Behandelt werden sowohl die Vorbereitung als auch die Durchfhrung und Auswertung einer solchen Untersuchung. Dabei werden die Sachverhalte zunchst theoretisch erlutert, bevor anhand des fiktiven Handelsunternehmens XYZ AG eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse exemplarisch durchgefhrt wird. Es wird ausfhrlich auf die Besonderheiten des B2C eingegangen und ein Parameterkatalog entwickelt, der handelsbranchenweit bei Kundenzufriedenheitsanalysen im B2C Anwendung finden kann.
Besonderen Wert legt der Autor in diesem Buch auerdem auf die Herausarbeitung und Darstellung der vielfltigen Anforderungen und Probleme, welchen eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse Rechnung tragen muss, damit valide und reliable Ergebnisse erzielt werden. Das so genannte Vergleichbarkeitspostulat mit seinen verschiedenen Ausprgungen stellt hierbei die wichtigste Herausforderung fr ein forschendes Unternehmen dar und bildet daher einen Eckpfeiler dieses Buches. Die Auswertung und der anschlieende Vergleich der Landesgesellschaften basiert auf dem Prinzip des Customer Satisfaction Index (CSI) und dem Customer Loyalty Index (CLI) durch deren Anwendung ein qualifizierter Performancevergleich sowohl bezglich der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbindung ermglicht wird. Basierend auf diesen Ergebnissen ist ein Unternehmen in der Lage Missstnde aufzudecken und geeignete Strategien und Manahmen zur Erhhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu formulieren und zu implementieren.