Kundenzufriedenheit

Als Folge immer hher gesttigter Mrkte und hoher Wettbewerbsintensitt wird es fr Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch fr knftige Kufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die Hlfe dieser 5% mit der Lsung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu errtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Errterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitrgt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung frderlich zu sein.
Es wird zunchst das grundlegende Verstndnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, geklrt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements fr die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 berprft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten bercksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen fr ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schlielich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung frderlich zu sein.