Qualittsmanagement im Dienstleistungssektor

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 2,0, Friedrich-Alexander-Universitt Erlangen-Nrnberg (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die globale Luftverkehrsbranche hat in den letzten Jahren vor allem im Zuge der Liberalisierung Strukturvernderungen erfahren und wird auch in Zukunft auf absehbare Marktvernderungen, z.B. bezglich der Nachfrage, reagieren mssen. Der Wettbewerb an sich wird dabei ber zwei Faktoren gefhrt: zum einen ber den Preis, zum anderen ber die Qualitt der angebotenen Dienstleistung. Die Luftverkehrsbranche wird dabei in groem Ausma von Vernderungen in der Umwelt beeinflusst: So transformieren z.B. politisch-rechtliche oder wirtschaftliche Faktoren die Branche, wobei das Management ber die meisten Faktoren keine Kontrolle hat. Dies hat auch Auswirkungen auf das Qualittsmanagement einer Airline, denn die Qualitt einer Dienstleistung ist auch von deren Umweltfaktoren abhngig. Im globalen Kontext kommt hinzu, dass sich das Qualittsmanagement im Spannungsfeld zwischen Globalisierung bzw. Standardisierung zum einen und der Notwendigkeit zur Differenzierung bzw. nationalen Anpassung an Umweltbedingungen zum anderen befindet.
Gang der Untersuchung:
Ziel dieser Studie ist es, Probleme aufzuzeigen, die sich fr das Qualittsmanagement von global ttigen Airlines als Dienstleistungsunternehmen aus den Umweltbedingungen ergeben. Im Zentrum steht das oben angesprochene Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Anpassung. Dabei wird herausgearbeitet, welche Implikationen dies fr das Qualittsmanagement mit sich bringt bzw. welche Lsungsanstze verfolgt werden knnen, um den Anpassungsdruck zu mindern. Schlielich wird der Umweltbereich mit dem grten Anpassungsdruck identifiziert.
Die Problembetrachtung erfolgt aus Sicht einer im Gebiet der Europischen Union ansssigen, global ttigen Linienfluggesellschaft, insbesondere der Lufthansa.