Qualittsrelevante Serviceleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1993 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 0,7, Ludwig-Maximilians-Universitt Mnchen (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Arbeit beschftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualitt von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Errterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualitt von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu bertragen.
Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begrndet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualitt von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualittskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Mekonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Bercksichtigung. Darberhinaus sollte das Mekonzept die Ableitung mglichst vielfltiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen fr die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermglichen.
Aufbauend auf den theoretischen berlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer grozahligen empirischen Erhebung in einem mittelstndischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschlieend die Eignung des vorgeschlagenen Mekonzepts zur Qualittskontrolle diskutiert und Mglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Problemstellung und Zielsetzung1
1.1Serviceleistungen und Servicequalitt als Profilierungsmanahmefr Warenhuser1
1.2Zielsetzung u