Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesttigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Im Rahmen dieses Buches werden folgende Hypothesen berprft: Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trgt mageblich zur Kundenbindung bei. Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen.
Es gibt sie noch, die netten Kunden - Kunden, die keinen rger machen, die hflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und fr immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalitt ist zudem anzunehmen, da die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit fr Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen mssen sich kompromilos bemhen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfr mssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.