Verbesserung der Servicequalitat im Dienstleistungssektor durch die Kundenkontaktpunktanalyse

In den letzten Jahren fhrte eine Verstrkung der Wettbewerbsintensitt in vielen Dienstleistungsunternehmen zu sinkenden Gewinnen. Dadurch wird es in diesem Sektor immer schwieriger, die Ergebnisse und Wachstumsraten der Vergangenheit zu bertreffen oder einfach nur aufrecht zu erhalten. Angesichts dieser Rahmenbedingungen rckt die Fokussierung auf die langfristige Bindung des bestehenden Kundenstamms und dessen Zufriedenheit mit der Dienstleistung, an Stelle der Gewinnung von neuen Kunden, in das Zentrum der marktpolitischen berlegungen. Der Autor erlutert im ersten Teil die Begriffe Dienstleistung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und stellt den Zusammenhang dieser Begriffe dar. Sie bilden die Basis fr das Konstrukt der Kundenkontaktpunktanalyse, welche im Anschluss erklrt und im zweiten Teil dieser Arbeit am Beispiel einer Fitnessanlage angewendet wird.