Vertriebserfolg durch kundenzentrierte Kommunikation

Die persnliche Beratung ist fr Sparkassen Kern ihres Geschftsmodells. Die kundenzentrierte Kommunikation hat dabei einen positiven Einfluss auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden und fhrt nachweislich zu hherer Loyalitt. Anhand einer quantitativ-empirischen Studie untersucht Heinz-Jrg Reichmann, ob eine kundenzentrierte Kommunikation zu einem hheren Vertriebserfolg eines Privatkundenberatenden im Filialgeschft von Sparkassen fhrt. Im Zentrum der Untersuchung stehen die Rollenanforderungen und die Grundhaltungen von Kundenberatenden, insbesondere ihr Gesprchsverhalten und die Anwendungen ausgewhlter Gesprchstechniken in der Analysephase von Beratungsgesprchen. Aus den Erkenntnissen werden Implikationen zur Auswahl von Kundenberatenden und die Weiterentwicklung von deren kommunikativen Kompetenzen gewonnen.