Welchen Einfluss hat die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit? Eine Zusammenfassung empirischer Befunde

Die momentane wirtschaftliche Situation bedeutet fr viele Unternehmen tglich einen Kampf ums berleben. Die Finanzkrise hat lngst in allen Branchen der Wirtschaft Einzug gehalten. Gerade in solchen Situationen wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter, aber auch die der Kunden auf den Prfstand gestellt. Denn aus rein kurzfristiger kostenorientierter Sicht drohen der Belegschaft betriebsbedingte Kndigungen, Mehrarbeit ohne Lohnausgleich, Kurzarbeit, etc. Schwierig ist es somit fr die Unternehmensfhrung, ihre Interessen in Einklang mit denen der Angestellten zu bringen. Gerade in Zeiten, in denen die technischen Entwicklungen eine immer grere Homogenitt der Produkte und deren Produktionsverfahren mit sich bringen, knnen sich produzierende Betriebe fast nur noch ber ihr vorhandenes Humankapital differenzieren. Die Mitarbeiter werden somit zu einem der wichtigsten Produktionsfaktoren. Allein schon aus wirtschaftlichen Grnden sollten die Betriebe auf die Bedrfnisse ihrer Angestellten eingehen. Da der demografische Wandel in Deutschland nicht mehr aufzuhalten sein wird, sorgen sich die Firmen bereits jetzt um die Loyalitt und somit auch die Zufriedenheit ihres Personals.