Zusammenhnge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Universitt Hamburg (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die vorliegende Arbeit beschftigt sich mit den Zusammenhngen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundeslnder. Es wird ausgehend von der Annahme, da Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflut wird, untersucht, in welchem Mae sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt.
Um der besonderen Situation in den neuen Bundeslndern gerecht zu werden, wurde vorab eine Feldstudie durchgefhrt, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nach ihren Vorstellungen und Wnschen befragt wurden. Basierend auf den Ergebnissen dieser Studie, den bisherigen Erfahrungen der Verfasserin (Sparkassenkauffrau mit mehrjhriger Berufserfahrung) und verschiedenen Theorien und Ergebnissen anderer Forschungsarbeiten wurde ein Mitarbeiter- und ein Kundenfragebogen entwickelt und fr die Untersuchung eingesetzt.
Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung, weiche die Mitarbeiterzufriedenheit fr die Kundenzufriedenheit und somit fr die Sparkasse hat. Neben den externen Auswirkungen auf die Kunden ergeben sich auch eine Reihe betriebsinterne Aspekte, wie z.B. Auswirkungen der "inneren Kndigung", Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand der Mitarbeiter und die hiermit verbundenen hohen Kosten.
Die Ergebnisse deuten auerdem darauf hin, da auch einige Jahre nach der Wende die Gegebenheiten in den neuen Bundeslndern nicht ohne weiteres mit den alten Bundeslndern verglichen werden knnen. Die Besonderheiten in den neuen Bundeslndern scheinen sich darber hinaus in allen Zufriedenheitsdimensionen bemerkbar zu machen.
Fr die Gestaltung der Geschftspolitik und der Personalpolitik wird deutlich, da die verschiedenen Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer innerbetrieblichen Relevanz und ihrer Bedeutung fr die Kunden vermehrt bercksichtigt werden sollten.


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