Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Berufsakademie fr Bankwirtschaft, Hannover, Veranstaltung: Marketing & Vertrieb von Finanzdienstleistern, Sprache: Deutsch, Abstract: Nicht der kurzfristige Gewinn sichert den Unternehmenserfolg dauerhaft, sondern die kontinuierliche Bindung der Kunden an das Unternehmen und ein damit verbundener, stetiger Wiederkauf durch diese Kunden stellt einen dauerhaften Erfolg sicher. Nach der Gewinnung eines Kunden kann sich dessen Beziehung zum Unternehmen in Abhngigkeit der Kundenzufriedenheit oder der Kundenunzufriedenheit in zwei gegenlufige Richtungen entwickeln. Entweder steigt die Strke der Kundenbeziehung mit ihrer zunehmenden Dauer oder sie nimmt ab. Hufig zeigt sich erst bei nicht idealtypischem Verlauf der Beziehung die Kundenorientiertheit eines Unternehmens, wenn ein Kunde sich aufgrund seiner Unzufriedenheit aus irgendeinem Grund beim Unternehmen beschwert. Er gibt dem Unternehmen mit seiner Unmutsuerung die Chance, ihn wieder zufriedenzustellen und von einer Abwanderung abzuhalten. Diese Aufgabe fllt dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens zu.

Vor diesem Hintergrund wird in dieser Arbeit untersucht, ob ein Beschwerdemanagement Erfolgsfaktor eines Unternehmens fr die Kundenbindung sein kann. Hierzu wird zunchst in Kapitel 2 dargelegt, wie Kundenbindung definiert ist und durch welche Faktoren sie beeinflusst wird. Auerdem werden Manahmen zum Management der Kundenbindung aufgezeigt und das Beschwerdemanagement in selbige eingeordnet. Im Anschluss daran werden im 3. Kapitel Aufbau, Aufgaben sowie Ziele eines Beschwerdemanagements errtert, um dann im 4. Kapitel auf Grundlage der Erkenntnisse dieser ersten beiden Kapitel die Leitfrage beantworten zu knnen.