Beschwerdemanagement. Das Beschwerdeverhalten von Endkunden ab der Jahrtausendwende

Kunden beschweren sich, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind. Doch eine Beschwerde ist nicht nur ein rgernis, sondern immer eine Chance fr das Unternehmen, um einen Fehler zu korrigieren und Feedback oder Verbesserungsvorschlge zu erhalten. Um dauerhaft erfolgreich zu sein ist es fr Unternehmen daher sehr wichtig, den Kunden und dessen Bedrfnisse und Meinungen wahrzunehmen.

Die zentrale Verantwortung fr den Dialog mit dem unzufriedenen Kunden liegt beim Beschwerdemanagement. Es ist dafr zustndig, die gefhrdete Kundenbeziehung zu stabilisieren und negative Folgen fr das Unternehmen abzuwenden. Zudem nimmt das Beschwerdemanagement die Verbesserungsvorschlge entgegen und schafft damit die wesentliche Grundlage fr die Vermeidung zuknftiger Unzufriedenheit.

Welche Faktoren begnstigen oder verhindern die Kundenbeschwerden? Wie kann aus einer anfnglich negativen Situation ein Mehrwert fr das Unternehmen geschaffen werden? Welche Auswirkungen hat das individuelle Beschwerdeverhalten auf das Unternehmen, betroffene Mitarbeiter oder den Beschwerdefhrer selbst? Welches Chancenpotential erschliet ein Unternehmen durch den Einsatz eines Beschwerdemanagementsystems? Auf diese und weitere Fragen gibt der Autor Maximilian Pielmeier in diesem Buch Antworten.

Aus dem Inhalt:
- Kundenzufriedenheit
- Kundensupport
- Produktentwicklung
- CARP-Methode
- GAP-Modell
- C/D-Paradigma