Beschwerdemanagement in der Pharmabranche

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Fachhochschule Aachen (Wirtschaft), Veranstaltung: Prof. Dr. Jochen Becker, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Abkrzungsverzeichnis
1.Einleitung
1.1Gegenstand und Zielsetzung der Arbeit
1.2Methodisches Vorgehen
2.Kundenorientierung im Marketing
2.1Definitionen und Zusammenhnge
2.1.1Kundenorientierung
2.1.2Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit
2.1.3Beschwerde
2.1.4Beschwerdemanagement
2.2Kundenunzufriedenheit und die Folgen fr Unternehmen
2.2.1Kundenunzufriedenheit und Kundenreaktionen
2.2.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements fr Unternehmen
3.Das Beschwerdemanagement in der Pharmabranche
3.1Der Pharmamarkt
3.1.1Die unterschiedlichen Teilmrkte
3.1.2Aktuelle Situation und tendenzielle Entwicklung
3.2Besonderheiten des Pharmamarketings
3.3Ausprgungen des Beschwerdemanagements
3.3.1Arten von Beschwerden im Pharmamarketing
3.3.2Mgliche Reaktionen auf Beschwerden
3.3.3Der Beschwerdemanagementproze
4.Die Grnenthal GmbH und ihr Service Center
4.1Die Grnenthal GmbH
4.2Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele
4.3Der Strategie-Chip
4.4Umsatzentwicklung und Marktstellung
4.5Das Service Center
4.5.1Hierarchische Einordnung in die Unternehmensorganisation
4.5.2Aufgaben des Service Centers
4.5.3Ist-Darstellung des realisierten Beschwerdemanagements
4.5.4Perspektiven
5.Analyse des Beschwerdemanagements der Grnenthal GmbH
5.1Interne Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.1.1Untersuchungsdesign
5.1.2Auswertung der Ergebnisse
5.1.3Ableitung von mglichen Manahmen
5.2Externe Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.2.1Untersuchungsdesign
5.2.2Auswertung der Ergebnisse
6.Entwicklung eines idealen Beschwerdemanagements der Grnenthal GmbH
6.1Verbesserung der Beschwerdestimulierung
6.2Verbesserung der Beschwerdeannahme
6.3Verbesserung der Beschwerdebearbeitung