Call Center-Steuerung

Bei unseren Recherchen und gemeinsamen berlegungen zu unserem Buch CaU Center -Mittelpunkt der Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode, die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und spter von H. Ulrich und G. J. B. Probst weiterentwickelte Methode des "vernetzten Denkens". Faszinierend daran war die berlegung, eine Methode, die komplexe Sy steme "entwirrt" und damit Transparenz fr Entscheidungen schafft, auf das Thema "Call Center" anzuwenden. Die Frage war, ob wir mit dem "vernetzten Denken" das komplizierte System "Call Center" erfassen konnten. Wir wollten Wege finden, um aus den umfangreichen Einfluss faktoren allgemein gltige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzulei ten. Mglicherweise knnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexitt dieser Organisationsform besser erfassen, sondern auch den Umgang mit den einzelnen Wirkfaktoren besser beherrschen, um eine effiziente Steuerung des Systems "Call Center" zu erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-Lsung haben wir uns auf die interne Sicht, also den Blickwinkel des Betreibers, konzentriert. Dabei wollten wir klren, inwieweit die Me thode des "vernetzen Denkens" angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder Betreiber daraus ziehen kann.