Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einfhrungslektre in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage fr die zuknftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge knnten die Inhalte auch fr andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Ttigkeitsbereich von Interesse sein.
Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Hlfte der Diplomarbeit zunchst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingefhrt. Der Leser bekommt somit einen berblick ber den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben.

Die zweite Hlfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafr bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden fnfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschftsfhrung.
Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgewhlt.

Die Entscheidungstrger erhalten durch diese Fallstudie einen berblick ber den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsmglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Strken,Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden bercksichtigt und