Communication Center im elektronischen Handel

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universitt Koblenz-Landau (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Analysten erwarten in den nchsten Jahren enorme Zuwachsraten des Online-Handels. Beispielsweise prognostiziert die Unternehmensberatung Roland Berger und Partner innerhalb der nchsten beiden Jahre eine nahezu Verzehnfachung der Umsatzzahlen des Internet-Handels. Durch die Zunahme des elektronischen Verkauf sehen sich viele Unternehmen wachsender Konkurrenz gegenber. Andererseits birgt der Online-Handel - getragen durch die neuen Verkaufs- und Vertriebswege - enormes Potenzial zur Steigerung des Absatzes und zur Verbesserung der Marktposition.
Im elektronischen Verkauf muss zwischen dem Online-Handel der Firmen (Business to Business) und dem Verkauf von Konsumgtern an Endverbraucher (Business to Consumer) unterschieden werden. Um die Potenziale des elektronischen Verkaufs mglichst optimal zu nutzen, ist beiden Formen gemein, dass oftmals ein vollkommenes Re-Design der Geschftsprozesse und eine mglichst konsistente Integration des Online-Handels in die unternehmensweite IT-Infrastruktur notwendig werden.
Im Electronic Commerce ist ein herausragender Kundendienst oftmals das einzige Differenzierungsmerkmal am Markt. Dies hat zur Konsequenz, dass Unternehmen auf allen Stufen der Wertschpfungskette die Beziehung zu ihren Kunden flexibler und professioneller gestalten mssen, um diese nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Im Idealfall muss es mglich sein, auf allen kommunikationstechnischen Wegen mit dem Kunden in Kontakt zu treten beziehungsweise den Kunden zu beraten. Communication Center, welche als Weiterentwicklung der klassischen Call Center zu sehen sind, konzentrieren diese Kommunikationswege, so dass eingehende Faxe, Telefonanrufe oder auch E-Mail an die verschiedenen Agenten verteilt werden und diese ber das geeignete Kommunikationsmedium die Anfrage bearbeiten knnen. Die Integration ne