Customer Experience Management

Masterarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Servicewste Deutschland.
Going the extra mile" fr den Kunden ist fr die meisten Unternehmen in Deutschland ein unverstndliches Konzept. Allzu oft herrscht in den Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualitt und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird dabei von Unternehmen oftmals unterschtzt. So zeigt eine Studie des US-amerikanischen Unternehmens RightNow Technologies Inc., dass 80 Prozent der Kunden nach einem negativen Erlebnis nicht noch einmal bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und zu einem Mitbewerber wechseln.

Vor dem geschilderten Hintergrund wird vonseiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer strker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden (Customer Experiences") auseinanderzusetzen. Dabei wird ein ganzheitlicher Blick gefordert, d. h. es sollen die Customer Experiences in smtlichen Phasen des Lebenszyklus mit Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase sowie smtlichen Kundenkontaktkanlen betrachtet werden. Unternehmen stehen somit vor der groen Herausforderung, Customer Experiences in einem komplexen Umfeld zu managen, um mglichst positive Erlebnisse beim Kunden zu erzeugen.

Einen geeigneten Ansatz stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als Prozess des stragtegischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an smtlichen Kontaktpunkten" definiert werden kann.

Die vorliegende Arbeit hat die theoretisch-konzeptionelle Ausarbeitung und Entwicklung eines V