Die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument fr eine langfristige Kundenbindung

Projektarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,2, Berufsakademie Sachsen in Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement hat gegenwrtig einen groen Einfluss auf das Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement und wird in Zukunft stark an Bedeutsamkeit gewinnen. Mit dem Instrument des
Beschwerdemanagements ist es mglich, die Zufriedenheit der Eigentmer & Mieter zu erreichen, um diese damit mglichst langfristig an das Wohnungsunternehmen zu binden.
Aus diesem Grund ist es wichtig, einen neuen Kommunikationsstil im Umgang mit Eigentmern & Mietern und Beschwerden umzusetzen.
Das nachstehende Zitat soll diese Darlegung unterstreichen.
Stagnierende Mrkte und ein sich stndig verschrfender (Verdrngungs-)Wettbewerb, der die Neuakquisition von Kunden erschwert, haben zu einem Umdenken in vielen Unternehmen gefhrt. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus, wird in letzter Zeit die Bindung der Kunden an das Unternehmen immer strker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgre. Unter dieser Prmisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu."
Fr Stauss und Seidel gibt es heute immer noch Kunden, die keinen rger machen, die hflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer
Unzufriedenheit einfach abwandern und fr immer verloren sind. Durch die sinkende Kundenloyalitt ist deshalb anzunehmen, dass die Zahl dieser Kunden weiter zunimmt.
Um ein optimales Beschwerdemanagement zu praktizieren, ist es erforderlich, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu verfolgen. Damit sollen u. a. unzufriedene Eigentmer & Mieter ermutigt werden, ihre Beschwerde bzw. Reklamation direkt an das Wohnungsunternehmen vorzubringen.
Im Rahmen dieser Projektarbeit wird untersucht, wie ein Wohnungsunternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben und
somit aus unzufriedenen Eigentmern & Mietern Zufrie