Optimierung Des Beschwerdemanagements Eines Mittelstandischen Reiseveranstalters

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule fr angewandte Wissenschaften, 48 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Damit Sie gerne wiederkommen" , ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von rgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefhl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird?

Jhrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro fr die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestrter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Frst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit hchstmglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefhr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalitt ihres Beschwerdemanagements berschtzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Vernderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in smtlicher Fachliteratur lesen: Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren."

Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Groteil durch Menschen erbracht werden, knnen Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verstndnis fr auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensitt, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkmmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an.

Seneca sagte einmal: Jeder, der einem anderen ntzt, ntzt sich selber." Das Ziel d