Die Qualitt von Bankdienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1, Universitt Mannheim (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing III, Prof. Dr. Hans H. Bauer, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Qualitt als strategischer Erfolgsfaktor1
1.1Wettbewerbsvorteile im berblick1
1.2Genderte Rahmenbedingungen als Grund fr die zunehmende Bedeutung von Servicequalitt im Bankenbereich2
1.3Erfolgswirksamkeit der Qualittsorientierung bei Banken4
2.Entwicklung eines bankdienstleistungsspezifischen Qualittsverstndnisses8
2.1Bankdienstleistungen8
2.1.1Bankdienstleistungen im berblick8
2.1.2Ansatz zur begrifflichen Erfassung der Bankdienstleistung9
2.1.2.1Charakteristische Merkmale einer Bankdienstleistung10
2.1.2.2Dienstleistungsphasen als Ausgangspunkt fr konstitutive Bankleistungsmerkmale13
2.2Qualitt17
2.2.1Typische Qualittsmerkmale von Bankdienstleistungen18
2.2.2Koexistenz verschiedener Begriffe der Servicequalitt20
2.2.2.1Bezugspunkte der Qualittsbeurteilung20
2.2.2.2Sichtweisen der Qualittsbeurteilung22
2.2.3Teilqualitten einer Bankdienstleistung23
3.Feststellung und Messung von Servicequalitt bei Kreditinstituten26
3.1berblick ber die Meverfahren26
3.2Multiattributive Messung von Servicequalitt29
4.Die Conjoint Analyse als konzeptorientierte Methode der Qualittsmessung einer Bankdienstleistung - Eine empirische Untersuchung31
4.1Zielsetzung der Untersuchung31
4.2Das Untersuchungsobjekt Privatgirokonto32
4.3Grundzger der Conjoint Analyse32
4.4Bezugsrahmen der empirischen Untersuchung34
4.4.1Die Beschaffung der relevanten Daten34
4.4.2Voruntersuchungen zur Ermittlung der kaufentscheidungsrelevanten Merkmale und Ausprgungen35
4.4.3Die Konstruktion der fiktiven Girokonten41
4.4.4Die Erhebung44
4.5Ergebnisse der empirischen Untersuchung46
4.5.1berblick ber die Analyseschritte46
4.5.2Individualanalyse47
4.5.3Aggregierte Auswertung