Dienstleistungsmanagement

Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lsst sich jedoch Qualitt von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualittszusagen in Form von Service Level Agreements bewhrt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einfhrung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erlutert. Der Leser erhlt damit ntzliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mgliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschlieend erzhlen erfahrene Projektmanager und Fhrungskrfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.