Einfhrung eines Beschwerdemanagements in einem Versicherungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,3, Universitt Trier (FB IV - Soziologie), Veranstaltung: Services Administration & Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Im Jahre 1970 verffentlichte Albert O. Hirschman sein Buch mit dem Titel: "Exit, Voice and Loyality". In diesem Werk trgt Hirschman, der als einer der Vorreiter der wirtschaftswissenschaftlichen Beschftigung mit dem Thema Beschwerden gilt, zum ersten Mal den Gedanken vor, da die aus der Politikwissenschaft bekannte Reaktion Widerspruch auf eine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung auch im Bereich der Wirtschaft eine Alternative oder Additive zur bekannten Reaktionsform Abwanderung darstellt. Aus diesen Grundgedanken entwickelte sich, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, eine Beschwerdekultur, die in den letzten Jahren auch in der deutschsprachigen Literatur, hier vor allem von Hansen, Riemer und Stauss, ihren Niederschlag fand. Die vorliegende Arbeit beschftigt sich vor allem mit der Reaktionsform Widerspruch; die Abwanderung wird nur am Rande betrachtet.
In der Praxis der deutschen Versicherungsunternehmen ist man sich auch heute, 28 Jahre nach Hirschmans Verffentlichung, der Beschwerde und der mit ihr verbundenen Chancen und Risiken fr das Unternehmen nicht bewut. In einer Studie zur Kundenzufriedenheit wurden die Konsumenten auch befragt, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden sind. Es zeigt sich, da 1996 in Deutschland im Versicherungsbereich mehr als die Hlfte der Kunden enttuscht sind von der Reaktion des Unternehmens auf ihre Beschwerde. Mit diesen Werten liegt die Branche der Versicherer am hinteren Ende der Finanzdienstleister. Daher ist es notwendig, die Mitarbeiter der Unternehmen im kundengerechten Umgang mit Beschwerden zu schulen, also ein Konzept zum Beschwerdemanagement einzufhren.
Gang der Untersuchung:
In der vorliegenden Arbeit wird versucht, angefangen von den Gr