Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gesttzten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,1, Duale Hochschule Baden-Wrttemberg Heidenheim, frher: Berufsakademie Heidenheim (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit ist die Verbesserung der Kundenorientierung durch ein DV-gesttztes Beschwerdemanagement im Filialeinzelhandel der WMF AG. Insbesondere soll untersucht werden, in wie weit es sinnvoll sein kann, im Bereich der Filialverwaltung fr den Beschwerdemanagementproze DV-Untersttzung einzusetzen.
Nach einem einfhrenden ersten Kapitel, in dem unter anderem die Bedeutung des Beschwerdemanagements dargestellt wird, ist das Beschwerdemanagement im modernen Marketing-Denken das Thema des zweiten Kapitels. Damit soll die theoretische Basis fr die darauf folgenden praxisnahen Ausfhrungen geschaffen werden. Begriffsbestimmungen, Untersuchungen zum Beschwerdeverhalten und der Beschwerdemanagementproze bilden die Schwerpunkte.
Mit einer Ist-Analyse werden im dritten Kapitel bestehende Strukturen des Beschwerdemanagements im WMF Filialwesen herausgestellt. Betrachtungsgegenstand sind der Organisationsaufbau, die Beschwerdekanle, der Ablauf der Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdehufigkeit. Anhand der Ist-Analyse kommen erste Schwchen des bestehenden Systems zum Vorschein.
Im vierten Kapitel wird auf verschiedene DV-gesttzte Beschwerdemanagement-Systeme eingegangen. Fr diesen Zweck erfolgt eine Zweiteilung des Kapitels.
Der erste Teil untersucht die derzeit vorhandenen Systemressourcen der WMF AG hinsichtlich ihrer Verbesserungspotentiale. Dabei werden konkrete Anste gegeben.
Der zweite Teil widmet sich den Mglichkeiten, die sich aus dem Einsatz von zustzlicher Software ergeben. Zunchst wird auf die Vorgehensweise bei der Beschwerdemanagement-Softwaresuche eingegangen und der derzeitige Markt fr Beschwerdemanagement-Software darge