Implikationen aus der sozialwissenschaftlichen Forschung fur den Aufbau von Online Kundenbeziehungen im Retail Banking

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Frankfurt School of Finance & Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aktuell lsst sich eine starke Verschiebung von privaten Aktivitten in das Internet feststellen. Das allgemein vernderte Verhalten der Kunden und die Tatsache, dass rund 90% der Kontakte zwischen Bank und Kunde ber den Online-Kanal stattfinden, verdeutlichen die Bedeutung des Online-Kanals fr den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen. Die deutschen Retail-Banken bieten den Kunden online jedoch nur ein begrenztes, vornehmlich transaktionales Angebot, bei dem der Informationsfluss lediglich von der Bank zum Kunden verluft.
Ziel der Arbeit ist es herauszuarbeiten, inwiefern im Internet Beziehungen mit den Kunden aufgebaut werden knnen und wie das neue online-affine Verhalten der Kunden konsequenter durch die Banken genutzt werden kann. Es gilt Mglichkeiten zu identifizieren, den Online-Kanal zu einem umfassenden und integrierten Vertriebs- und Kommunikationskanal mit einer hohen Kundenloyalitt auszuweiten und Kunden vollstndig ber diesen Vertriebsweg bedienen zu knnen.
Da die Nutzung des Internets und seine Bedeutung im Leben der Menschen im Bereich der sozialen Beziehungen schon deutlich weiter vorangeschritten scheint, werden aus dem Bereich der sozialwissenschaftlichen Forschung entsprechende Potenziale abgeleitet und auf das Geschft der Retail-Banken bertragen. Auf der Basis der Charakteristika computervermittelter Kommunikation werden anhand von empirischen Studien die Mglichkeiten und Grenzen von sozialen Online-Beziehungen erlutert. Das Fehlen der non-verbalen Kommunikation im Internet kann demnach durch die Textualisierung von Emotionen und die Betonung von Gefhlen kompensiert werden. Soziale Beziehungen lassen sich im Internet aufbauen und pflegen, sowie in das echte Leben bertragen. Ebenso scheint eine bertragung von face-to-face-Bez