Ist das ein Kunde oder ein Tter?

Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren hrter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfltig.

Eine Tatsache ist, dass besonders Beschftigte mit direktem Kundenkontakt dieses raue Klima zu spren bekommen. Unvorbereitet geraten sie hufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.

In diesem Zusammenhang wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient. Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschftigt haben, knnen in der konkreten Bedrohungssituation einen khlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.

Dieser Ratgeber will fr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lsen von Situationen, die auer Kontrolle geraten knnen.