Kundenbeziehungsmanagement im Fliesenfachhandel. Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalitt

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hamburger Fern-Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch den seit lngerem sprbaren Wandel vom stationren Verkauf zu einem verstrkten Verkauf im Internet, ist es heute fr den Handel wichtiger denn je, sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement zu beschftigen. Um diesen Wandel zu verstehen und darauf richtig reagieren zu knnen, stehen die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalitt in dieser Betrachtung im Mittelpunkt.
Kundenbindung ist ein wichtiger Ansatzpunkt. Alle Manahmen des Handels mssen darauf gerichtet sein, die Kundenbindung zu strken und auszubauen. Sich mit den Kundenbeziehungen zu beschftigen, hilft zu erkennen, wer die eigentlichen Kunden sind und wie ein potenzieller Kunde tatschlich Kunde wird bzw. wie sich die Beziehung zu einem Kunden entwickeln sollte.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden wandern seltener ab. So ist es notwendig zu wissen, was einen Kunden zufrieden stellt. Ein unzufriedener Kunde empfindet einen Mangel und das Risiko ist gro, das er als Kunde verloren geht. Um einen unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen, gehrt auch ein gutes Beschwerdemanagement. Das Beschwerdemanagement gibt dem Kunden die Mglichkeit, sich zu beschweren und sorgt fr die Bearbeitung des Vorgangs.
Nicht verwechselt werden darf die Kundenloyalitt. Ein treuer Kunde, ist noch lange kein loyaler Kunde. Ein verndertes Verbraucherverhalten macht es noch wichtiger, einen Kunden zu einem loyalen Kunden zu machen.
Es ergeben sich immer fter Fragen wie Wie kann die Kundenbindung gefrdert werden"? Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit"? Was hat Kundenloyalitt zu bedeuten"? Die Antworten auf diese und hnliche Fragen, sind wichtige Erkenntnisse um Strategien zu entwickeln und einsetzen zu knnen.
Die Hndler, sowohl im Einzel als auch im Gro