Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitt in Multikanalsystemen des Einzelhandels

Jessica Fleer betrachtet das Konsumentenverhalten im Multikanalsystem ganzheitlich entlang der einzelnen Kaufprozessphasen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung wird unter Anwendung multivariater Analyseverfahren die herausragende Bedeutung der Informationszufriedenheit fr die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalitt zu einem Multichannel-Hndler nachgewiesen. Darber hinaus wird deutlich, dass die wahrgenommene Integration der verschiedenen Absatzkanle einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Multichannel-Hndler hat.