Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0, Joseph Schumpeter Institut, Veranstaltung: General Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Als langjähriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCreditBank Austria AG (Bank Austria) stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immerkürzer werdenden zeitlichen Abständen relevante Veränderungsprozesse durchläuft.Vielfältige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbankenals innovative Mitbewerber beziehungsweise (bzw.) auch ein verändertes Konsumentenverhalten- zum Beispiel (z. Bsp.) die Suche nach Abwechslung, das sogenannteVariety-seeking, ist "in" - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in derBankbranche ein klar gesteigertes Ausmaß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.10Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionenund Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern undsomit Loyalität zu schaffen.11Im Rahmen dieser Arbeit soll belegt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichenTheorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre Gültigkeit besitzt.12 Auf Basis umfassender Literaturrecherchen werden die Theorien und Konzeptesowie Ursachen und Wirkungsbeziehungen der mehrdimensionalen KonstrukteKundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Weiters werden ausgewählteMaßnahmen zum Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement in derwissenschaftlichen Literatur dargestellt. Daran anschließend soll gezeigt werden, inwieweitdie Bank Austria als die größte Bank Österreichs auch in dieser Hinsicht"State of the Art" repräsentiert. Dabei werden spezielle Programme und Initiativen zurForcierung der Parameter der Erfolgskette vorgestellt.Im Mittelpunkt steht anschließend eine empirische Studie, bei der die Tiroler Vertriebsmitarbeiterder Bank Austria aufgrund dere