Qualittsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2,0, Universitt der Bundeswehr Mnchen, Neubiberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit behandelt das Qualittsmanagement fr Dienstleistungen. Obwohl Qualittsbewusstsein schon immer ein Teil von Zivilisation gewesen ist und auch die jngste Geschichte des Qualittsmanagements weit in das Zeitalter der industriellen Revolution zurckreicht (vgl. Masing/Pfeifer/Schmitt 2007: S. 16), ist es aufgrund nachfolgend aufgefhrter Grnde sinnvoll zu untersuchen, ob die aktuellen qualittsbezogenen berlegungen und Systeme in Theorie und Praxis den Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs gerecht werden.

Dienstleistungen wurden lange Zeit in der volks- und betriebswirtschaftlichen Theorie vernachlssigt. Dies ist auf die lange Zeit vorherrschendeMeinung zurckzufhren, dass ausschlielich materielle Gter die Bedrfnisse der Subjekte in einerMarktwirtschaft befriedigen knnen bzw. ausschlielich bei materiellen Endprodukten berhaupt von produktiver Arbeit gesprochen werden knne (vgl. Corsten 2007: S. 19). Der Fokus der allgemeinen Betriebswirtschaftslehre wurde so auf Unternehmungen der physischen Produktion gelegt und die Erforschung der analog existierenden Dienstleistungsproduktion zeitweise und - angesichts der aufflligen Heterogenitt dieses Wirtschaftssektors - spezisch versumt, sodass bis heute nicht einmal einheitliche Begriffsbestimmungen existieren (vgl. Maleri/Frietzsche 2008: S. 4 u. Haller 2001: S. 5). Der Dienstleistungssektor erlebt auerdem seit mehreren Jahrzehnten einen deutlichen Aufschwung in der zunehmend globalisierten und konomischen Welt (vgl. Haller 2001: S. 1 u. Corsten 2007: S. 1ff.). Es wurde also nicht nur ein Wirtschaftssektor in der Forschung weitgehend ausgeklammert, welcher in der Regel den Hhepunkt seiner individuellen Betrachtung in den Standardwerken whrend der einleitenden Unterteilungen der Wirtschaftszweige erfhrt (vgl. Whe 2002: