Steuerung der Dienstleistungsqualitt im Operationsdienst durch die Entwicklung einer Qualitts-Scorecard

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Pflegemanagement / Sozialmanagement, Note: 1,1, Hamburger Fern-Hochschule, 143 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Steuerung der Dienstleistungsqualitt als Managementaufgabe im Krankenhaus gewinnt vor dem Hintergrund des verschrften Wettbewerbs immens an Bedeutung. Aus einer ganzheitlichen und systemorientierten Sichtweise heraus ist es daher wichtig, dass das Krankenhaus-Management sich der schwierigen Aufgaben stellt, komplexe Steuerungssysteme zu entwickeln bzw. anzuwenden.

Der Autor, der selbst als Krankenpfleger im OP ttig ist, mchte einen Beitrag zur Managemententwicklung im Krankenhausbereich leisten, indem er eine bestimmte Vorgehensweise fr ein systematisches Qualittsmanagement beim Operationsdienst entwickelt. Zielsetzung der Diplomarbeit ist daher die Entwicklung einer Bereichs-Balanced-Scorecard zur Steuerung der Dienstleistungsqualitt eines Operationsdienstes.

Die Vorgehensweise in der Arbeit gliedert sich in 6 Kapitel. In Kap. 1 werden die Problemstellung und die Zielsetzung des Verfassers fr diese Arbeit erlutert. Der erforderliche theoretische Begriffs- und Bezugsrahmen zur Operationalisierung von qualittsbezogenen Variablen, Indikatoren, Zielgren oder Manahmen wird in Kap. 2 dargestellt; dieser ist zugleich Basis fr die Kapitel 3 und 4. Das Kap. 3 befasst sich mit den Strken und Schwchen verschiedener Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente zur Evaluation der Dienstleistungsqualitt. Vor dem Hintergrund der Komplexitt der qualittsbezogenen (Wechsel-)Wirkungen im Gefge sozialer Dienstleistungen, vor allem der gegenseitigen Abhngigkeit von internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen, gilt es die besonderen Schwierigkeiten bei der Messung der Dienstleistungsqualitt zu bercksichtigen. Im Kap. 4 erfolgt die Entwicklung eines Qualitts-Scorecard-Modells. Dieses Kapitel bildet den Schwerpunkt der Arbeit. Das Kap. 5 schildert kurz zu bercksichtigende Aspek