Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in unterschiedlichen Lndern

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlsselkonzepte fr den Erfolg von Unternehmen angesehen. Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen konomischen Erfolgsgren wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI (Kundenzufriedenheitsindizes) die Mglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer hheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgren fhrt. Daneben sollen auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen fr die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt.
Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht in der Darstellung und kritischen Wrdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes. Auf die Festlegung von begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen folgt eine Untersuchung von Kundenzufriedenheitsindizes auf nationaler Ebene in Europa und den USA. Obwohl auch in vielen Lndern auerhalb Europas bzw. Nordamerikas Bestrebungen zur Etablierung von NKI existieren, erfolgt in dieser Arbeit eine Beschrnkung auf die genannten Regionen. Es wird also mehr Wert auf Tiefe als auf Breite der Darstellung gelegt. Die Beschrnkung rhrt auch daher, dass bei vielen NKI die Datenlage relativ schlecht ist. Oftmals beschrnken sich die dem Autor zugnglichen Informationen (weitgehend) auf die Internetprsenzen der fraglichen NKI, die in vielen Fllen nur in der jeweiligen Landessprache verfgbar sind. Hinzu kommt, dass viele neuere NKI von bereits bestehenden Indizes abgeleitet wurden (insbesondere dem schwedischen und amerikanischen Modell), sodass eine breitere Darstellung unvermeidlich zu Redundanzen fhren wrde. Die Darstellung jedes NKI soll nach Mglichkeit einer identischen Systematik folgen, um die Vergleichbarkeit zu erh