Ansatze zur Messung der Qualitat industrieller Serviceleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Gttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten verschrfter Konkurrenz, erhhten Kostendrucks und zunehmender Marktsttigung ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern vor allem bestehende Kundenbeziehungen zu erhalten und zu pflegen. Aufgrund dieser Situation sind Unternehmen gezwungen, ihre Leistungen so zu gestalten, dass diese erfolgreich am Markt angeboten werden knnen. Die angebotene Servicequalitt spielt im Zuge einer kunden- und marktorientierten Unternehmensfhrung eine entscheidende Rolle. Sie wird mehr und mehr zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlsselfaktor der Kunden-zufriedenheit und Kundenbindung ist. Die Grnde hierfr liegen auf der Hand: Eine hohe Kundenzufriedenheit hat hauptschlich die folgenden Konsequenzen:
eine Erhhung der Kundenbindung,
eine Erhhung des Umsatzes, der mit einer Geschftsbeziehung erzielt wird,
eine Verringerung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung einer Geschftsbeziehung notwendig sind,
eine Verringerung der Preissensitivitt der Kunden und
eine Intensivierung der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda.
Angesichts dieser Rahmenbedingungen und Aussagen ist das Interesse von Unternehmen an einer umfassenden Messung der Servicequalitt nach wie vor ungebrochen. Allerdings stehen dem groen Bedarf an Qualittsinformationen bei industriellen Serviceleistungen besondere Messprobleme entgegen. Im Gegensatz zu Sachgtern, weisen Dienstleistungen spezifische Eigenschaften auf, welche bei der Messung der Servicequalitt zu bercksichtigen sind.

Um diese und andere Besonderheiten nher zu erlutern, bedarf es zunchst eines orientierenden Grundlagenteils ber Definitionen, Zusammenhnge und Dimensionen der Servicequalitt. Da es bis heute im Dienst-leistungsbereich keine pauschale Vorgehensweise bei der Messung der Servicequalitt gibt, soll zunchst ein berb