Beeinflussung der Kundenbewertung ber die subjektive Qualittsdimension Image im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Fachhochschule Frankfurt am Main (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkrzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Danksagung
1.Problemstellung
2.Dienstleistungen
2.1Definition
2.2Besonderheiten von Dienstleistungen
2.2.1Immaterialitt bzw. Intagibilitt
2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen
2.2.3Integration des externen Faktors
2.2.4Kontraktgter
2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden
2.4Involvement
2.5Determinanten des Kaufverhaltens
2.5.1Potentialorientierte Merkmale
2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten
3.Qualitt
3.1Definition des Qualittsbegriffs
3.2Probleme der Qualittsbeurteilung im Dienstleistungsbereich
3.3Problem der Standardisierbarkeit
3.4Modelle zur Erklrung der Dienstleistungsqualitt
3.4.1Grnroos
3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry
4.Bestimmung der Qualitt im Dienstleistungsbereich
4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualitt
4.1.1Einstellungsorientiertes Qualittskonstrukt
4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualittskonstrukt
4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualittskonstrukt
4.2Entstehung des Qualittsurteils beim Kunden
4.2.1Erwartungen
4.2.2Wahrnehmungen
4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualitt
4.3.1Multiattributverfahren
4.3.2Ereignisorientierte Verfahren
4.3.3Vergleich der Methoden
5.Image
5.1Definition
5.2Bedeutung der Images
5.3Voraussetzungen zur Imagebildung
5.3.1Markenbildung
5.3.2Positionierung
5.3.3Bekanntheitsgrad
5.4Mglichkeiten der Einflunahme auf das Image
5.4.1Preispolitik
5.4.2Kommunikationspolitik
5.4.2.1Werbung
5.4.2.2ffentlichkeitsarbeit
5.4.2.3Corporate Identity
5.4.2.4Sponsoring
5.4.3Qualittskennzeichnungen
5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation
5.4.5Beschwerdemanagement
5.5Imagemessung
5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung
5.5.2Mehrdimensionale Memethoden
5.5.3Nonverbale Imagemessun