Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Gottfried Wilhelm Leibniz Universitt Hannover (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Ursula Hansen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkrzungsverzeichnisV
AbbildungsverzeichnisVII
1.Einleitung1
1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1
1.2Aufbau der Arbeit3
2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4
2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs Dienstleistungen4
2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs Dienstleistungen5
2.2.1Potentialdimension5
2.2.2Prozedimension6
2.2.3Ergebnisdimension6
2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Bercksichtigung der Personalintensitt7
2.3.1Vorbemerkungen7
2.3.2Menschliche Leistungskomponente8
2.3.3Integration des externen Faktors9
2.3.4Interaktivitt11
2.3.5Individualitt und mangelnde Standardisierbarkeit13
2.3.6Simultanitt von Produktion und Konsum14
2.3.7Immaterialitt15
2.4Abschlieende Definition des Begriffs personalintensive Dienstleistungen 17
3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19
3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20
3.2Ziele des Beschwerdemanagements24
3.3Relevanz des Beschwerdemanagements fr den Dienstleistungs-Bereich28
4.Darstellung und Analyse eines fr personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31
4.1Fr personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31
4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen ber das Beschwerdeverhalten der Kunden fr die Dienstleistungs-Unternehmung31
4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32
4.1.3Art des Problems35
4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37
4.1.4.1Beschwerdekosten37
4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41
4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualitt43
4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44
4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereich