Call Center Management

Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verstndnis der charakteristischen Ablufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen fr Planung und Management. Das galt schon, als noch das Frulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgngen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gltigkeit besitzen, wenn Call Center noch strker auf die Kundenwnsche eingehen und immer mehr und immer bessere Mglichkeiten fr den Kundenservice bieten.