Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern

Magisterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Soziologie - Kommunikation, Note: 1,7, Otto-von-Guericke-Universitt Magdeburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Kreativitt und Call-Center - zwei Begriffe die zunchst gegenstzlich erscheinen.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identitt eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die Frderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativitt, aufzuzeigen.
Die Identitt des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner Ttigkeit stetig weiterentwickelt und den Bedrfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identittsentwicklung eingeschrnkt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gesprchsleitfden besteht kaum die Mglichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identitt, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gesprch schematisch abluft. Die Mglichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu knnen, wird dadurch eingeschrnkt.
Fr den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerlsslich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfhigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung dafr ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umstnden, auf den Umgang mit dem Kunden bertragen knnen und somit dem Unternehmen selbst schaden. Die Kreativ-entwicklung ermglicht dem Call-Center-Agenten in scheinbar ausweglosen Situationen kreativ zu agieren und mit einem guten Gefhl in das nchste Kundengesprch zu gehen.
Um dies zu verdeutlichen ist ein grundlegendes Verstndnis fr diese Branche Voraussetzung. Hierzu ist es zunchst notwendig die wichtigsten Begrifflichkeiten wie Inbound, Outbound und Telefonmarketing zu erlutern.
Die Identitt ei