Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen mageblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen ber seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit fr das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen fr die Dienstleistungsforschung sowie fr das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.