Messung von Dienstleistungsqualitt

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1, Universitt Mannheim (Sozialwissenschaften), Veranstaltung: Psychologie I, Prof. Bungard, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den fhrenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Bettigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschpfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zurck, wenngleich auch in diesem sekundren Wirtschaftssektor mehr und mehr Dienstleistungen zur weiteren Wettbewerbsprofilierung angeboten werden.
Die zunehmende Vergleichbarkeit des Angebotes fhrt dazu, da sich begleitende Zusatzdienstleistungen, beispielsweise in Form eines Kundendienstes, als weiteres Kriterium erweisen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. So spielt auch im produzierende Gewerbe nicht mehr nur die bloe Bereitstellung eines Produktes, sondern auch die Art, das wie", der Leistungserbringung eine zunehmende Rolle. Dies kommt beispielsweise darin zum Ausdruck, da in den USA 2 von 3 Kunden ihren Lieferanten nicht wegen der mangelnden Produktqualitt sondern aus Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Service wechseln.
Auch Deutschland ist ein Land mit ausgeprgtem Qualittsbewutsein. Das Etikett Made in Germany" wird international nach wie vor als Garant fr einen hohen Qualittsstandard gesehen, der sich aber eher auf Technologie- als auf Kundenorientierung begrndet. Um so mehr verwundert es, da diese hohen Mastbe lange Zeit auf dem Dienstleistungssektor wenig Beachtung fanden. Nicht umsonst gilt Deutschland im internationalen Vergleich als Servicewste". Doch scheint sich diese Sichtweise verkehrt zu haben und eine Flle an Engagement und Aufwand wird betrieben, diese Defizite alsbald aufzuholen. Mit der Entdeckung" der Qualitt als relevanten Faktor fr den Unternehmenserfolg folgten natur