Qualitatsmanagement im Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V. (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualittssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualitt der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein "Aushngeschild" fr das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fllen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats ber die Tauglichkeit des Qualitts-sicherungssystems gem einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu berzeugen.
Fr bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualittssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu drfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, da ihre Lieferanten auch ein Qualittssystem anwenden, in manchen Fllen sogar, da solche Qualittssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen.
Qualittsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehrt vor allem auch, da die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein.
Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualitt meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft.
1. Qualitt meint nicht nur das Prfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualittsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualitt bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen,