Qualittsmanagement fr Dienstleistungen

Dieses Buch gibt Hilfestellung fr die Sicherstellung und Erhhung der Dienstleistungsqualitt. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualittsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitt, Instrumente zur Steuerung des Qualitts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualittsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualittscontrolling zur Sicherstellung der Effektivitt und Effizienz. Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk fr die verschiedenen Themenbereiche des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualittsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel knnen unabhngig voneinander durchgearbeitet werden. In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt. Der Inhalt Grundlagen des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen Analyse der Dienstleistungsqualitt Planung und Steuerung des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen Umsetzung des Qualittsmanagements fr Dienstleistungen Qualittscontrolling fr Dienstleistungen