Zeitempfinden als Dimension der Dienstleistungsqualitat

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,7, Universitt Bayreuth (Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultt), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Fr den Nachfrager verbraucht der Konsum einer jeden Dienstleistung (DL) Zeit. Aus Kundensicht kann die investierte Zeit bei der DL-Inanspruchnahme unterschiedlich interpretiert werden. Einerseits ist diese Zeit ein nicht-monetrer Kostenfaktor, welcher wenn mglich reduziert, delegiert oder substituiert wird. Bei anderen Leistungen steht das Verbringen der Zeit im Vordergrund, so dass investierte Zeit fr den Einzelnen vom Kosten zum Nutzen wird.
Je nach Art und Ausgestaltung der DL werden ganz unterschiedliche Ansprche an die zeitlichen Aspekte gestellt. In vielen, wenn nicht den meisten Fllen haben Fragen der Zeit jedoch einen groen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden, oft sogar noch mehr als der monetre Preis der Leistung. Dennoch wird die Problematik der Zeit im Zusammenhang mit DLen kaum beachtet und spielt vor allem beim Management der Dienstleistungsqualitt kaum eine Rolle.
Warum ist dem so? Ist der Betrachtungsgegenstand etwa zu abstrakt? Zugegeben, die Thematik muss sorgfltig angegangen werden und es gibt keine allgemeingltigen Patentrezepte. Doch die Mhe lohnt sich. Und in Zukunft noch mehr. In der Wohlstandsgesellschaft wird Zeit immer mehr zum kritischen Faktor. Beim Konsum von DLen kann die Erfllung der zeitlichen Erwartungen der Kunden ber Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden entscheiden. Die strategische Ausrichtung einer DL auf die Zeitzufriedenheit der Kunden stellt eine noch kaum genutzte Mglichkeit der Differenzierung dar, die eine besonders ertragreiche, hohe Kundenbindung zur Folge haben kann.
Auf der operativen Ebene verspricht die Bercksichtigung der zeitlichen Ansprche der Nachfrager lukrative Erhhungen der Margen. Da in der gegenwrtigen Gesellschaft die Zeit immer mehr al