Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,2, Duale Hochschule Baden-Wttemberg, Stuttgart, frher: Berufsakademie Stuttgart (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Das Bewusstsein fr die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lcken auf.
Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde darber jedoch freiwillig keine Informationen erhlt. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, fhlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem persnliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften.
Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensfhrung dar.
Aufgrund der stndigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefge eine wichtige Voraussetzung fr das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgre darstellt, ber die der Handel seinen Geschftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann.
Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu berprfen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschrnkt.
Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im